社員から寄せられた5つの感想や質問に答えます。
カスタマーサポートが採用を担うことで生まれる好循環、通信困窮者向け事業の原点、アーラリンクの強みとマッチする人材、「日本一優しいカスタマーサポート」の実現、お客様インタビューを行う目的まで。
日々の経営判断やお客様との向き合い方から、アーラリンクが大切にしている考え方を語ります。

感想①　カスタマーサポートが採用を担うことで生まれる好循環

「カスタマーサポートが採用業務を担う内容の朝礼についてです。学生に対して『私があなたに教育を行い、成長できる環境を必ず提供します』と自信を持って言えるようになることで、学生を口説きやすくなると思いました。

学生も、アーラリンクで成長できると安心して内定承諾できると思います。上司側も、自分が成長しないと部下を成長させてあげられないという責任感や危機感が生まれ、アーラリンク内で素敵な好循環が生まれると思いました。

朝礼で、上司をやっている人が採用に行くようにしましょうねという話をしたんです。

上司をやっているぐらいの視座が高い人じゃないと、学生にいい影響を与えられない。
だから「カスタマーサポートの部門が採用も兼ねるようにしていきたい」
という話に対する感想ですね。

目の前の学生に対して、
「俺が責任を持って育てるから、うちの会社に来てくれ」と言えたら、
かっこいいですよねという話だと思います。

この感想をくれた人には、ぜひ採用でも頑張ってほしいと思います。
まだ若い人なんですけど、早く上司になって、視座の高い社会人になって、
学生を口説けるような人になってほしいなと思っています。

自分で「うちの会社はいいですよ」「うちの会社は成長できるよ」と言った手前、
自分が最初の上司になって、新入社員をちゃんと成長させなきゃいけない。

アーラリンクでは、カスタマーサポートが最初の配属部署になるので、
採用してくれた人が最初の上司になる。
そういう設計に変えていきたいという話です。

自分の部下だけではなく、アーラリンク全体の組織のことも考えなきゃいけない。
採用活動に携わることが、アーラリンクの組織の中核を担っていくことにもつながります。

もう一つ、言いたいことがあります。
「上司への恩返し」という話です。

上司や恩師に対する感謝を、最大限伝える方法とは何か。
それを、アーラリンク流に定義したんです。

最大の恩返しは、上司や恩師を抜くことだと思っています。

超越です。
目標にするだけではなく、超越することです。

これを聞いているアーラリンクの社員には、
自分がお世話になった先輩や上司を抜くことを目指してほしいと思っています。

感謝しているのであれば、
「僕はあなたをぶち抜いていきます。それが、あなたに対する恩返しです」
ということです。

僕には、これまで経営者としてお世話になったメンターが4人ぐらいいます。
全員に「僕はあなたを抜きます」
「絶対に抜くので、3年で抜くので」と宣言しています。
相手も「やれるなら、やってみろ」となるので、いいライバル関係になります。
下からの突き上げが重要なんですよ。

今聞いている新入社員のみんなには、教えてくれている先輩に対して、
「絶対にあなたを2年で抜く、3年で抜く」と約束してほしいと思っています。

そうすると、先輩側も抜かれたくないから頑張ると思うんですよ。

新人の方が伸びしろは大きいので、どんどん伸びていく。
でも、上司も追い抜かれないように、右肩上がりで伸び続けなきゃいけない。

新人側も、抜くと約束した以上、もっと成長しなきゃいけない。
上司側も、絶対に抜かれたくないから、もっと頑張る。
それが、いい効果を生むんじゃないかなと思っています。

アーラリンクでは、上司への感謝は、上司を超えることで返す。
そういう文化を根付かせていきたいと思っています。

質問②　通信困窮者向けの事業を始めた原点は？

「日々業務に努めている中で、どうしても目の前の業務に集中しがちになってしまいます。アーラリンクで働く上で、最大の目的にも通じると言える、誰でもスマホやリスタートなど、通信困窮者の方に向けた通信事業を開始するきっかけとなった出来事や、当時の背景、気持ちを今一度お伺いしたいです」

「困っている方のためになりたい」「誰かのためになりたい」という気持ちは、
大学生の時に営業をしていた経験が一番大きいかなと思っています。

大学生の時に働いていた営業会社では、
厳しく詰めることとインセンティブによって、営業マンが動かされていました。

その中で、お客様のニーズとは関係なく、
営業マン主導の営業活動が行われていたんですよね。

僕は、そこにずっとモヤモヤしていました。
だから、お客様のためになることをしたいという気持ちが、すごくあります。

今も挑戦を続ける原動力は、葛藤と反骨心だと思っています。

僕は、ずっと乾いているんですよね。
一番を取ったことがない。

今は、通信困窮者の方に向けた通信事業をやっていますけど、
もっとブランドの価値を上げていかないと、
世の中から評価されないと自分では思っています。

評価されたいというか、負けたくないという反骨心は、
むちゃくちゃ強いと思っています。

だから「もっと世の中のためにならなきゃいけない」と考え始めているんですよね。

最近、僕は世界中のMVNOを研究しています。
MVNOというのは、僕たちがやっている格安スマホと呼ばれるような事業です。

世界中のMVNOを研究していたら、
「World MVNO Awards」という世界タイトルがあることを知りました。

その中にいくつか部門があって「インパクト賞」というものがあります。
社会のためになっているMVNOなどが表彰される部門です。

受賞している会社を見たら、お客様の数が10万人ぐらいだったりして、
「これ、うちもいけるんじゃないか」と思ったんですよ。

オーストラリアの会社が2連覇していたんですけど、
今、僕は世界タイトルを取ることを考えています。

世界タイトルを取ることで、
自分の中にある反骨心や負けたくないという気持ちを、
一つ満たせるのかなと思っています。

質問③　アーラリンクの強みと、マッチする人材とは？

「高橋さんが思うアーラリンクの強み（事業と組織それぞれ）について聞きたいです。また、アーラリンクに所属することで得られること（アーラリンクが従業員に提供できること）そして、そんなアーラリンクとマッチ度の高い人材はどんな人なのかも聞いてみたいです。

アーラリンクの強みについては、高橋さんがオーナーであること、誰でもスマホを持っていること、未開拓市場へ挑戦していることなどの観点から、会社の強みや独自性をご説明いただけるとうれしいです」

・高橋がオーナーであること
・誰でもスマホという事業を持っていること
・未開拓市場へ挑戦していること
これらは強みというより、独自性かなと思います。

そういった独自性がある中で、作っている強みがいくつかあると思っています。

強み①　10年以上、会社が成長を続けている

アーラリンクの売上成長率は、平均すると40％～45％ぐらいだと思います。
その成長率を10年以上続けているのは、すごいことだと思います。

成長する環境であればあるほど仕事が増えるので、機会も増えていきます。

強み②　順番待ちをしなくていい組織

アーラリンクの組織の独自性として、
順番待ちがないということも、大きな特徴だと思います。

大きい組織で、なおかつ成長していない会社だと、上の人がたくさんいるので、
自分がやりたいポストに就くまで順番待ちをしなければいけません。

アーラリンクでは、順番待ちはほとんど発生したことがないと思います。

新しいものがどんどん出てきて、
その新しい仕事に、どんどん人が配置されていくので、常にポストが空いている。
これは、成長する環境におけるアーラリンクの特徴だと思います。

強み③　起業家の会社である

起業家である僕が、会社の成長を牽引していることは、
強みにもなっている気がします。

特に今ぐらいの人数であれば、僕が直接教えることもあります。

起業家のような、世の中では珍しい変わった人と働けることは、
一つの経験として、得られるものもあるんじゃないかなと思います。

アーラリンクとマッチ度の高い人材は、この独自性に合う人です。

例えば、事業が好きであること。

アーラリンクはBtoCでブランドを持っている会社なので、
ブランドが好きかどうか、ブランドの考え方に共鳴できるかどうかは、
マッチ度を考える上で非常に重要です。

オーナー企業なので、オーナーとのマッチ度も大事です。

高橋が言っていることに納得できるか、
高橋についていきたいと思えるかどうかも、
アーラリンクで働く上では重要になると思います。

僕がラジオをやっている理由の一つも、そこにあります。

僕という人を知らずに入社すると、ミスマッチになる可能性がある。
だから、僕という人を知るための素材を、
できるだけ置いておきたいという気持ちがあって、
このラジオをインターネットで公開しています。

あとは、僕が好きな「タフに頑張る」
という世界観への共鳴も大事なんじゃないかなと思っています。

会社の事業が好きで、僕が言っていることに違和感がなく、
成長環境の中でタフに働けるのであれば、あとは適材適所の話です。

会社にはいろいろな仕事があるので、
その人に合う仕事をパズルのように組み合わせていけば、
大体活躍できるんじゃないかなと思っています。

質問④　「日本一優しいカスタマーサポート」をどう実現する？

「日本一優しいカスタマーサポートを目指しているとのことですが、抽象度がやや高いため、具体例を社員朝礼でお話しいただきたいです。高橋さんが考える現状1位の会社がどこで、どの程度の品質なのかなども教えてください」

まず「日本一優しいカスタマーサポートを目指す」というのは、
僕が言ったことではないんですよ。

現場から出てきた言葉です。
方針を示すことは、まさにリーダーシップだと思います。
現場からこうした方針が出てきたことを、僕はとても嬉しく思っています。

ただ、方針を先に立てたものの、
まだ実態が追いついていない部分もあります。

そこは僕からも、
「日本一優しいカスタマーサポートって、こういうことをするんだっけ？」
と現場に問いかけながら、一緒につくっていくことになると思います。

では、僕が好きなカスタマーサポートはどこか。

Appleのカスタマーサポートはすごく素敵だと思います。

自社製品のことを、親切丁寧に教えてくれる印象があります。
Appleで働いている人たちは、多分みんなAppleが好きなんですよね。

ブランドを体現するのは、そこで働いている人たちです。
働いている人たちがブランドへの愛着を持ち、
ブランドが大切にしているマインドを体現することで、
いいブランドができるんだと思います。
Appleは、ブランドの考え方がすごく言語化されていますよね。

アーラリンクも、これからもっとリブランディングしていきます。
ブランドが大切にしている考え方を言語化し、
言葉だけでなく、感覚やビジュアルでも伝えながら、
「日本一優しいカスタマーサポート」の世界観を実現していきたいと思っています。

僕自身はユーザーとして体験したことはないですけど、
もう一つ、世界的な事例があります。

効率を捨てて、熱狂的なファンをつくるザッポスです。

ザッポスは、アメリカで靴の通販をしている会社です。

ただ、靴を売っているのではなく、
カスタマーサポートを含めたユーザー体験を売っています。

ザッポスのカスタマーサポートは、24時間体制で、
靴に限らず、何でも答えるという姿勢です。

10時間を超える電話サポートを行ったこともあり、
靴とは関係のない話や、お客様の人生相談にも親身に付き合います。

自社に在庫がなければ、競合他社のサイトを案内することもあります。

経営者が「自分たちは体験価値を売っている」と決めているので、
通話の効率性などを捨てています。

その代わり、ザッポスに対する熱狂的なファンをつくり、
高いリピート率につながっているんですよね。

ほかにも、通常便を選んだお客様に、サプライズでお急ぎ便を届けることもあります。
お急ぎ便の料金をもらわず「お客様は早く欲しいだろう」と考えて、予定より早く届ける。

そういうユーザー体験を届けることで、世界的に有名になった企業です。
こういう事例には、すごく憧れますよね。

アーラリンクも、多少は効率を見ています。
ただ、午前中の電話が集中する時間以外は、何時間話してもいいと僕は思っています。

午前中の1時間だけは、ほかのお客様を待たせてしまうので、
効率的に対応してほしいと思っています。

でも、それ以外の時間は、
お客様が求めているのであれば、ゆっくり話してもらっていいと思っています。

ザッポスやAppleは、見習うところが多いと思っています。
アーラリンクも、そういうブランドになりたいです。

質問⑤　お客様インタビューを行った理由と、知りたかったことは？

「お客様インタビュー会を行った理由、お客様インタビュー会でどんなことを聞きたかったのか、実際にどんなことを聞いたのか。そして、お客様インタビュー会を行ってみて、どうだったのか教えてください」

まず、僕の経営スタイルとして、お客様と話すことをすごく大事にしています。

新しい施策や会社の方針を決める上で、
お客様がどう感じるのかを深く知っておかないと、正しい判断はできません。
それを知らずに決めると、間違った方向に行ってしまいます。

インタビューでは、お客様のインサイトをとにかく知りたいと思っています。
なぜ契約してくださったのかなど、過去の出来事とその理由を深掘りしていきます。

「なぜ契約してくれたのか」という質問は普通だと思いますが、
例えば、お客様のスマートフォンのスクリーンタイムを見せてもらうこともあります。

それを見ると、昨日スマートフォンを何時間使っていたのか、
どのアプリをどれくらい使っていたのかが分かります。

それを見せていただいて、
「なぜ、このアプリをこんなに使っているんですか？」
「なぜ、YouTubeを何時間も見ていたんですか？」
「なぜ、Netflixをこんなに見ていたんですか？」と聞いていきます。

お客様自身も、自分のインサイトは分からないんですよ。
僕も、自分自身のことを全部分かっているわけではないと思います。

でも、いろいろな話を聞いているうちに、
「この人は、こういう価値観を大切にしているのかな」
というものが見えてくる。

お客様自身は言葉にしないけれど、
その奥にある価値観を探しに行っているという感じです。

お客様のインサイトが分かれば、おのずと会社の進む方向性も見えてきます。
だからこそ、僕はお客様と直接話すことを大切にしています。

ブランドを人に例えて印象を聞くこともあります。

「誰でもスマホという人がいるとしたら、男性ですか、女性ですか？」
「年齢は何歳ぐらいですか？」
「職業は何をしていると思いますか？」
といった質問です。

ブランドを擬人化することは、
お客様がそのブランドをどう捉えているのかを知る上で、非常に効果的です。

僕が持っている誰でもスマホの印象と、
お客様の捉え方には、結構ずれがあると感じました。

僕は誰でもスマホを女性だと思っていたんですけど、
多くのお客様は男性だと答えるんですよ。

そこで「なぜ男性だと思ったんですか？」と深掘りすると、
お客様がブランドに対して感じている価値や特徴が見えてきます。

すごく勉強になりますし、
自分たちがうまく表現できていない部分もたくさんあるんだと気づきます。

その結果「明日からの事業活動をどう変えていこうか」
と考えるきっかけになります。
そういう意味でも、お客様インタビューをやって良かったと思っています。

話し手

高橋 翼

株式会社アーラリンク代表取締役社長

2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。