『誰でもスマホ』の次の挑戦 ～契約できる安心から、使い続けたい価値へ～

100名以上のお客様と向き合ったイベント。 そこで見えてきたのは、「契約できる」だけでは終わらない『誰でもスマホ』の次の価値でした。契約できる安心だけではなく、使い続けたいと思える理由をどう作るか。お客様のnote、共感を生むリスタート奮闘記の構想、支払い習慣を楽しい体験に変えるゲームフィケーションまで。“しょうがないから使うサービス”ではなく、“使い続けたいサービス”へ。 そのための次の挑戦について語ります。

お客様イベントで行った3つのこと

先週お客様イベントをやりました。
100名以上のお客様に来ていただいたと思います。
4部構成で2時間ごとくらいに入れ替わって、1日ずっとやっていました。

ざっくりどんなことをしていたかと言いますと、大きく3つあります。

①お客様インタビュー

私含めて、そのマーケティングを支援してくださってる会社とか、
アーラリンク社員がお客様に直接インタビューをする。
「なんでご契約してくださったのか」「サービスに改善してほしいことは何か」とか、
そういったことをヒアリングさせていただきました。

②口座振替登録とキャッシュバックの検証

今我々が追っかけているのが口座振替の登録と、そのお客様へのキャッシュバック。
それを直接、対面でやっていただきながら、
お客様が口座振替を登録するということに「どう思ってるのか」とか
「操作で詰まっちゃうところがないのか」っていうことを検証しました。

③以前のラジオでも話したnote

ノートでお客様の体験談を書いていただきたいっていうところに対してお願いしたら
「どれくらいの方に書いていただけるか」「どういったものが集まるか」
っていうことを試しにやってみました。

今回で2回目なんですけど、毎回本当にやってよかったなと思います。
6月26日、金曜日には大阪に行って、
大阪のお客様にもお話を聞かせていただこうと思っています。

“しょうがない”を超える価値

今回お客様と話して感じたこと、
それに伴って私がサービスを改善したいと思ったことについてお話します。
まず、すごく課題だなと思ったことがありました。

「誰でもスマホ」の価値って、
困っている方が誰でもスマホを契約できるところにあると思うんですけど、
それ以上の価値を今はまだ出せていないなっていうところに課題感を感じました。

もちろん、お客様は「長く使っていくよ」と言ってくださってます。
でも「ブラック状態が解消されたらキャリアに行こうかな」という声もあるんです。
自分がキャリアで契約できるようになったら誰でもスマホをやめます、
というのはあってしかるべき話だなとは思っているんですけど、
企業家としての私はやっぱりそこに満足はしない。

一時的に使うサービスではなく、ずっと使っていただけるようなブランド
にならないといけない。
悪く言うと、今の僕らのサービスは「しょうがないから使っている」みたいな。
だから「しょうがない」以上に
もっとバリューを出していかなきゃいけないなということを思いましたね。

その中で改めて感じたのが「リスタート」という価値です。
まだ輪郭はぼんやりとしか見えてないんですけど、やっぱり我々が出すべき価値は、
ただスマホを契約できることではなくて、その先のリスタートにあると思っています。

noteに見えた、リスタートの可能性

スマホを別の会社で契約できたら、もちろんそれでも全然問題ないですし、
スマホ以外に社会生活が困っていないのであればそれはそれでいいと思います。

ただ、スマホが払えなくなっちゃったということは、
生活とかその他の状況に対しても結構ビハインドがあるはず。
そういったものを全てオールインしてリスタートしていくということが、
本来あるべき姿かなと思いますし、
そこまで含めて僕らがお客様に伴走していきたいなと思ったんですよね。

それがまずnoteというところに1つ解決がありそうな気がしています。
noteを書いていただく時に、
まだ契約していないお客様に向けて書いてほしいとお願いしました。
誰でもスマホを契約する時は、ありがたいとも思った反面、
「誰でも契約できるのって大丈夫かな」と不安に思ったという方がすごくいたので、
同じくこれから契約する未来の契約者の方のために
「自分が葛藤したこととかをそのまま伝えてあげてほしい」とお伝えすると、
今回50人ぐらいの方がnoteを書いてくれたんですよ。

「最初不安だったけど、契約したらすごい良かった」とか、
そもそもどうして携帯を持てなくなってしまったのかを書いていただいたりとか。
闇バイトの被害者になっちゃった方とかもいました。
自覚がなくてやっていたら、詐欺行為に加担していて逮捕されたとか。
実刑判決ではなかったけれど、
執行猶予で出てきた時にはもう4ヶ月ぐらい経っちゃっていたから、
携帯が未払いになっちゃって持てなくて、社会復帰しなきゃいけない、
という状況になっていたとか。

うつ病で働けなくなっちゃった方もいました。
コロナの時に色々と悪いことが重なっちゃって、
うつ病になって働けなくなりスマホが強制解約になってしまったという方とか。

そこから来る「これからどうやって生きていけばいいのか」、
それがもう不便とかを超越したすごく感情的に厳しいものだったとか。
そういったものをいっぱい書いてくださっているこの中に
「共感」があると思ったんです。
誰でもスマホの目に見えないお客さんたちが同じ悩みを抱えていたりする。

そういう環境の中にいることに、居心地の良さとか、頑張ろうと思えるとか、
そういうものが1つ、キャリアにない、
「誰でもスマホ」にしかない価値として提供できるんじゃないかって思ったんです。

共感が価値になる、リスタート奮闘記

もう1個はまだやってないんですけど、今回noteにかなりの手応えを感じました。
50人の方に書いていただけるんだと。
だったら次は、リスタート奮闘記みたいなものをやってもいいかなと思っています。
過去を書くんじゃなくて、今日を書いてもらうみたいな。

例えばですけど、お客様と話していてもタイミーとかシェアフルとか、
いわゆるスポットバイトをやってみたいんだけど、
やり方が分からないし悪い話も聞くから一歩踏み出せないんだという方がいる。
もちろん公式が「こうなんで」と言ってもいいんですけど、
ブランドが言うとマーケティングになっちゃうじゃないですか。

第三者が言うことでブランディングになる。
だから誰でもスマホのお客さんが、タイミーとかシェアフルで働いたらこうだった、
すごい良かったっていうことをお客さんに伝えるっていう。

あとは、本当に使えるお金がない中でこういう風にやりくりしてきた、みたいな。
残金が全然ない中で、次のお金が入る日まで1週間以上あって
「これどうしよう」みたいな時とかにフードバンクに行ったとか。
クーポンとかを使いまくって1週間乗り切ったみたいな話とかがあったら、
そういうのをぜひお客様からお客様にシェアしてほしいなと思っていて。

オフラインイベントとかもやってもいいかなと思っています。
そういった会話をしていること自体が非日常であり、
孤独でなかなか共感してもらえない中で、共感が得られたということが、
僕らに出せる最大の価値なんじゃないかなと思いました。
誰でもスマホの環境の中にいるからこそ、そういったことをシェアできる。
「共感」というものが1つキーワードになってくるんじゃないかなと思ったのが
1個目の話です。

機種の切れ目は縁の切れ目

2個目の話はスマートフォンの「機種」ですね。
これは当たり前の話っちゃ当たり前の話なんですけど、
誰でもスマホをやめる時があるとしたら、機種の切れ目は縁の切れ目だなと。
「機種が古くて使えなくなった」「壊れた」「もっといい機種が欲しい」となった時、
我々にその機種がなかったらやめるかもしれない。

だからいい機種を、最新機種をちゃんと取り揃える。
ただ、最新機種は分割で販売できないので高くなっちゃう。
高かったら結局買えない。
でもそれだとやっぱり価値がないので、ここからどうするかというと、
長く続けているだけ機種の値引きをしてもらえるような制度を作ろうと思ったんです。
ただそれだけだったら面白くないなと思っていて。

そもそもリスタートをしようという時に
「ちゃんと支払い習慣をつけるようになってほしい」とお客さんに思っているんです。
口座振替で、ちゃんと決められた日にお金が落ちて安心する。
私も昔そうでしたけど、支払いに怯えるとか、
支払いに不安になるってあると思うんですよ。
それを払拭するために、支払いを怖がる人生ではなくて、
支払いを普通にこなす人生になるために
「ちゃんと口座引き落としを習慣化させていく」ということを、
誰でもスマホの利用体験の中に入れたいと思っているんですよ。

支払い習慣を楽しい体験にする

それをやるとすると、ちゃんと口座振替で引き落としができたら、
ほっとするとともに、ポイントとかランクが上がるみたいな
ゲームフィケーションを入れていきたいと思っているんですよ。
ゲームフィケーションとは、ゲーム性があるようなユーザー体験ということですね。

例えば、契約時はブロンズランクで布の服を着ているけど、
3回引き落としに成功したらシルバーランクになってちょっといい服を着られるとか。
3回連続成功したら、パンパカパーンってなって「おめでとう」って言って、
見た目のアバターも良くなってくとか。

実利としての機種を安く買える券もついてくるみたいな。
ただ券を渡すだけだと面白くないから、
ゲームフィケーションみたいな形でやっていくことが大事かなと思っていて、
これも早速、5社ぐらいアポを入れました。
これは革命ですよね。新しいUX。
使っているとふと楽しくなるみたいな。

まだ考え中ですけど、最上位ランクの方たちは、私とアーラリンク社員と一緒に
「誰でもスマホをもっと良くするにはどうすればいいか」を考える場にご招待して
みんなでサービスを作っていくとか。
そういう発言をできるようにしたら面白いなと思っています。

表現ひとつで安心感は変わる

細かいところで言うと、お客様から教えていただいて「ああ」と思ったのが、
「審査なし」という表現をどうするかという話です。
審査はしているんですけど、独自審査なのか、簡単審査なのか、
ほぼ審査なしなのか、審査通過率99％なのか。

これ、圧倒的に審査通過率99％をお客さんは指名してたし、
「ほぼ審査なし」が1番怪しいって話だったんですよ。
でも、結構「ほぼ審査なし」を使っていたんですよね。
こういうキャッチコピーというか、マーケティングの表現って、すごく大事。

だったら審査通過率何％とかを毎月出していくのも面白いかなって。
「今月は審査通過率何％でした」「 先月は何％で、何ポイント改善しました」とか。
実際の実績を見たら、大体99.8％とか99.7％とかそんな感じでした。
リアルな情報をお客様はすごく欲している、というのも今回分かりましたね。

こういう表現の話って、すぐ変えられるんですけど意外と大事だなと思っていて、
そういうのもいっぱい聞けましたね。
やっぱりお客様と話すのが1番ですね。
サービスの改善とか、広告の改善とか、会議室で話したり、
自分の頭の中で考えていても出てこないものがいっぱいあるんで
すごい有意義ですよね。

なので次は大阪に行ってきます。
市場がまた違うので、大阪の方がどう思っているかお聞きしたいなと思っていますし、
地方がよかったら北九州とか札幌とかそういったところにも行きながら、
その土地のお客様の声を聞いていくことをしていきたいなって思っています。

話し手

高橋 翼

株式会社アーラリンク代表取締役社長

2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。