「つながった時にお客様に寄り添えるように」

「ディズニーランドじゃないですか？」そう思ってしまうほど、電話の待ち時間が長くなってしまっていました。ここ数か月、『誰でもスマホ』のカスタマーサポートが混み合い、お客様にご迷惑をおかけしていた状況があります。本記事では、なぜ電話がつながりにくくなってしまったのか、その背景にあったサービスの変化や対応の実態、そして現在進めている改善について、正直にお話しします。

カスタマーサポートの対応ついて

『誰でもスマホ』をご利用いただいている皆さま
そしてこれから利用を検討してくださっている皆さまへ。
最近お問い合わせの電話がつながりにくくなってしまっていた件についてお話ししたいと思います。

ここ数か月カスタマーサポートがかなり混み合ってしまい、お客様にご迷惑をおかけしていました。
・電話がつながらない
・待ち時間が長い
そういった状況が発生してしまっていて、本当に申し訳なく思っています。

少し前にCTIというコールシステムを切り替えて、「あと何分でつながるか」が分かるようにしたんです。何分後につながるかが分かっていた方が、ただ待つよりは少し安心してもらえるんじゃないかと思って導入しました。

そこで僕自身が一番驚いたのが、待ち時間が60分と表示されてしまっていたこと。
正直「ディズニーランドじゃないですか？」というレベルだし、これはさすがにまずい、と思いました。

なぜここまで電話が混み合ってしまったのか

もともと僕たちの電話対応はほとんど取りこぼしがなく、98％とか99％くらいは取れていました。

ただ、ここ数か月で電話の本数が増えた一方で、対応体制の補充が追いつきませんでした。その結果、ひどいときには1時間待ちのような状況まで起きてしまった。

背景として大きかったのは、以前提供していたレンタルサービスの終了に伴うご案内です。

「これからどうすればいいんですか？」
「誰でもスマホに切り替えるにはどうしたらいいですか？」

そういったご相談が増え、ひとつひとつ丁寧にご案内する必要がありました。
問い合わせ内容そのものが大きく変わったというより、1件あたりの対応時間が長くなっていたんです。

それに加えて、サービスをご利用いただくお客様自体も増えていました。
電話の本数も増え、1件あたりの時間も長くなる。
でもカスタマーサポートの人数はすぐには増やせなかった。
そういう状況が重なってしまいました。

特に胸が痛かったのは、公衆電話からかけてくださっていたお客様のことです。
待っていただいている間にもお金がかかってしまっていたと聞いて、本当に申し訳ない気持ちになりました。公衆電話からかけてくださる方にはフリーダイヤルもあるので、そこはぜひ使っていただきたい。
ですが、そもそも待たせてしまっていること自体を改善しないといけないと思っています。

改善に向けて体制を立て直しています

4月には新卒が25人入社してくれました。
いまは社内で急ピッチに研修を進めていて、これから体制はかなり改善できる見込みです。

最大で80人くらいが電話に出られる体制になる予定です。
もちろんシフトや休憩があるので常時その人数ではありませんが、それでもかなり改善されるはずです。

僕たちは今「電話は10分以内につながる状態を目指す」という目標を立てています。
30分ごとに待ち時間の記録も取りながら、10分を超えているなら必ず改善する。
という考え方で運営していきます。

もし10分以上お待たせしてしまう状況が続くなら、人を採用してでも埋める。
そのくらいの前提で向き合っていきたいと思っています。

つながりやすい時間帯

問い合わせの波についても共有しておきます。
実は土日よりも平日の方が電話が多く、特に月曜日の午前中はかなり混みやすいです。

やっぱり携帯の問い合わせって、レジャーではないんですよね。
土日は休んで、平日に連絡しようと思う方が多いんだと思います。

なのでもし緊急ではない場合は、午後や月曜以外のタイミングの方が比較的つながりやすいです。このあたりは知っておいていただけると、お待たせを少し減らせるかもしれません。

カスタマーサポートは、時間をかけて育てている

カスタマーサポートの研修についても、かなり時間をかけています。
電話に出る前に20営業日、つまり約1か月はしっかり研修します。

・ロープレ
・上司が実際の対応を聞いて指導
・毎日30分のフィードバック

間違った案内をしていればその場で修正が入るような仕組みも作っています。
フィードバックでは
その日に話した内容を録音で振り返り、AIで文字起こしした内容も見ながら
「どこがおかしかったか」
「もっとこういう提案ができたんじゃないか」
細かく確認していきます。

社内では対応品質を点数でも見ています。
80点くらいを取れるようになったら、まず一人で電話に出られるようになる。
そこからも研修は続きます。
毎週点数を出して一覧にして、社内の壁にも貼っています。
かなりアナログですが、分かりやすい仕組みです。

上司になるにも基準があります。
うちでは90点以上取れないと、上司にはなれません。
カスタマーサポートの品質は、現場の気合いや個人のセンスだけで保てるものではないので、仕組みとして育てていくことを大事にしています。

LINEやメールも含めて対応

カスタマーサポートは電話だけではありません。
メール、LINE、申込内容のチェックなども全部対応しています。

話すことが得意でも文章で分かりやすく伝えるのはまた別の難しさがあります。
曖昧な知識のまま、雰囲気で乗り切ることはできません。

だからこそ言葉の正確さや分かりやすさも含めて、日々トレーニングしています。
電話口の対応だけでなく文字でのやり取りも含めて、安心してもらえるサポートを目指しています。

大事にしているのは、件数よりも寄り添い

僕たちが見ているのは、ただ件数をこなせるかどうかではありません。

「お客様の状況を理解できているか」
「感情に寄り添えているか」

敬語が正しい、名前をきちんと名乗れる、そういう基本ももちろん大事です。
でもそれ以上に大事なのは、聞かれたことだけを返すのではなく
「この状況ならこういう方法もありますよ」と一歩踏み込んで提案できるかどうかです。

この仕事は実はかなり想像力が必要です。
最初はマニュアルを覚えて対応するんですけど、実際にはイレギュラーな相談がたくさんあります。

だからこそ、
「相手はいまどういう状況なんだろう」
「何を不安に感じているんだろう」
と想像しながら対応できることが大事なんです。

社内でつけている点数も、そうした「感情への寄り添い」にかなり重きを置いています。
単にきれいに収めるのではなく、お客様にとって価値のある提案や案内ができているかを見ています。

外部委託せず、自社で対応している理由

アーラリンクのカスタマーサポートの特徴のひとつは
しっかりトレーニングの時間を確保していることです。
毎月30時間くらいはトレーニングに使っています。

一般的なコールセンター求人だと「残業なし」「すぐ帰れます」といった点を魅力にすることも多いと思います。でも僕たちはそこを売りにはしていません。
その代わりちゃんと育てることを重視しています。
未経験の新卒でも毎月トレーニングを積み重ねることで、少しずつ成長していきます。

それから、僕たちはカスタマーサポートを外部に委託していません。
いわゆるBPOはしていなくて全部内製。
自社雇用で自社のセンターで、同じフロアで対応しています。
だからこそ何か変なことがあったときにすぐ気づける。
サービス改善にもつなげやすいんです。

しかも対応しているのは「誰でもスマホ」に関わりたいと思って入社してきてくれた社員たちです。
お客様のリスタートに伴走したい。
そういう思いを持った人たちが受電してくれている。この違いは大きいと思っています。

電話はなくさない方がいい

最近は電話番号を載せないサービスも増えています。
全部AIに任せたり、自動受付だけにしたりする。

実際、月額料金を200円安くする代わりに電話をなくす、みたいな選択肢もやろうと思えばできるんです。でも、僕はそうしない方がいいと思っています。

たぶん200円高くても人が対応してくれる方がいい。
トラブルが起きたときにすぐ人に相談できて、その場で解決に向けて話せる方が圧倒的に安心だと思うんです。

説明通りにやったのにできない。
ネットに書いてあることを見てもよく分からない。

そういうことって、携帯のサポートでは本当によくあります。

だから人が対応する価値は絶対にある。
カスタマーサポートのコストは確かにかかります。
それでも必要な価値だと僕は思っています。

ここから改善していきます

電話がつながりにくくなってしまったことについては、本当に反省しています。
ただ同時に僕たちはここを「なくす」のではなく、
「もっと良くする」方向で改善していきます。

『誰でもスマホ』は、お客様のリスタートに伴走するサービスです。
だからこそ、
・困ったときにちゃんとつながること
・つながったときにちゃんと寄り添えること
その両方を大事にしていきたいと思っています。

ご迷惑をおかけしてしまった皆さま、本当に申し訳ありませんでした。
これから改善していきますので、引き続き見ていていただけたら嬉しいです。

話し手

高橋 翼

株式会社アーラリンク代表取締役社長

2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。