お客様の声は、どこまでサービスを変えられるのか。
「誰でもスマホ」では、実際にお客様から直接いただいた声をもとに、サービス改善を次々と実行しています。40人規模のお客様イベントで見えてきたのは、想像以上に多様なユーザーの実態と、現場でしか気づけない課題でした。再契約の手数料見直しや、紹介制度を活用した端末値引きなど、その場で得た気づきが具体的な施策へとつながっています。顧客の一言に向き合い、スピード感を持って改善を重ねる。その姿勢こそが、サービスを進化させ続ける原動力になっています。
お客様の声から始まるサービス
この番組も今回で2回目なんですけど、コメントとかをお客様からもらえたら嬉しいなと思いました。「サービスをもっとこうしてほしいんだ」とか、直接交流ができたらより良くなるなと思ったので、お便りフォームを作ろうと思います。要望、クレームなどなんでもOKですので、お便りお待ちしています。
そこで、今回のテーマは「お客様の声をどうサービスに反映しているか」という話です。 実際、僕らはお客様から直接言われたことでサービスを改善してきています。ちょっと遡ると、2月27日に初めてお客様イベントをやりました。40人くらいのお客様に来ていただいて
・なぜ契約していただいのか
・その時どういうことが不安だったのか
・契約してからどういうふうに変わったか
そういったことをたくさんご質問させていただきました。
これが非常に良かったです。しかも僕らだけではなく、マーケティングを支援していただいている会社の方たちにも参加してもらい、一緒にインタビューをしました。これもすごい大事なことで、「マーケティングの支援はしているが、直接お客様には会ったことがない」という人たちが結構いる。会ったことがあったとしても、2・3人のお客様のインタビューを間接的にしているみたいな。でもそれだと解像度が低いと思うんです。なので、15人〜20人くらいのインタビュアーで40人くらいのお客様と交流し、結果、非常に大盛況なイベントになりました。
これを2ヶ月に1回くらいのペースでやろうと思ってます。
東京だけだと東京のお客様の声に偏ってしまうので、次は大阪、その次は九州とか北海道とか、地域ごとにやっていきたいなと思ってます。実際にお客様の声を聞いて、たくさん気づくことがありました。
お客様の多様性
まず一つ目は「多様なお客様がいらっしゃる」ということです。男性も女性もいるし、20代もいれば60代の方もいるし、背景も全然違う。病気がきっかけの人もいれば、バンドをやっていたり趣味に生きている人とか、文化系の人が結構多くいました。直接お会いしないとわからなかった雰囲気とかがわかって、すごく良かったです。
お客様が戻りやすいサービスへ
もう一つ大きかったのは、サービス改善の話です。
例えば、僕らって初回のSIMカードは無料なんですけど、2回目の契約からは手数料がかかる仕組みにしてたんですよね。でもこれが問題で、一回解約した人が「もう一回契約したい」と思っても、手数料が高いからやめる、それで他社にいくみたいなケースがあったんです。僕らもそれなりに原価がかかっているのでそういう仕組みにしていたんですけど、改めて考えてみると「これって機会損失の金額の方が高いんじゃないか」って思いました。
なので、再契約の手数料3,000円を0円にすることに決めました。さらに、2回目の送料1,500円も0円にしました。イベントで、過去に契約していたけど今は他社に行ってる人から「手数料が高くて払えなかった」と言われたことがきっかけです。
「お客様が帰ってきやすいようなサービス設定」に変えないといけないと思い、2月末のイベント後、3月1週目には決断して、4月の頭を目途に今準備中です。
端末価格の課題
もう一つ、かなり大きかったのが、スマホ本体を安く買いたいという声でした。
これは今回のお客様イベントだけじゃなくて、前から言われていたことではあったんですけど、面と向かって言われたことで、温度も上がってすぐ考えました。
お客様からすると、スマホの調子が悪いから買い替えたい。でも一括で買うと高い。しかも、円安とか材料費の高騰とかもあって、世の中全体としてスマホはもっと高くなっていく流れなんですよね。
その中で、安く買わせてほしい、分割で売ってほしいとよく言われるんです。キャリアだと36回払いとか48回払いとか、CICやクレジットの審査でできる分割もある。ただ、僕らはそもそも経済的な審査をしないで契約できるようにしている会社なので、ここで分割審査を持ち込んでしまうと、元も子もなくなる。だから、それはやらないんです。
でも、じゃあどうやって安く買えるようにするのか、そこがずっと先送りになっていたんですよね。
そんな中で、改めてお客様から直接「安く買いたい」と言われた。そこで、別の財布からお金を調達できればなんとかなるかもしれないと思ったんです。
紹介制度の再設計
その時に思いついたのが、紹介キャンペーンの仕組みでした。今までも、紹介した人も紹介された人も、どちらにも月額料金から2,500円引きするキャンペーンをやっていたんです。
ただ、それだけだとスマホ本体の値引きには中々届かないんです。でも、僕らって新規のお客様を獲得するために、当然広告費も使ってるわけです。知っていただいて、契約していただくための費用。だったら、広告費の一部をお客様からの紹介料にもっと回してもいいんじゃないかと思いました。
実際に、お客様の中には「3人紹介した」「4人紹介した」っていう方も結構いて、もっと紹介の特典を良くしてほしいと。そこで、既存の2,500円割引きはそのままにしつつ、紹介した方だけが、紹介してから4ヶ月後に機種代から1,5000円引きできる値引き券を受け取れる仕組みに変えました。
紹介が端末代になる仕組み
この値引き券は、15,000円＋消費税なので、実質16,500円分の値引きなんです。だから、例えば16,500円の機種なら、実質ゼロ。もし18,000円くらいの機種だったら、差額の1,500円だけ払ってもらう。
逆に、もう少し高いiPhone12とか13みたいな機種になると、4万とか5万円するんですけど、それでも2人紹介して値引き券を2枚持っていれば、3万円以上の値引きになる。そうすると実質1万円になるので、かなり安く買えるようになるんです。iPhone SE3なら、3万円くらいなので、値引き券2枚あればほぼただでもらえます。紹介にここまでロイヤリティをつける仕組みは他社さんでもあまり見たことがないですね。
継続利用を前提とした設計
この「4ヶ月」っていうのも大事で、紹介されたお客様も紹介したお客様自身も、4ヶ月後までちゃんと契約を続けていたら、値引き券が発行される。つまり、短期じゃなくて、ちゃんと継続して使ってくれるお客様を紹介していただけるなら、僕らとしても十分成り立つ設計なんですよね。
しかも、ここで大事なのは、現金を渡すわけじゃなくて、あくまで機種変更時に使える値引き券だということです。だから、キャッシュバックではなくて、ちゃんと次のスマホ購入に結びつくんです。
細かいところで言うと、マイページ上で、自分が今いくら分の値引きが残っているのかを見えるようにしたいと思っています。ここは開発に少し時間がかかりそうなんですけど、なるべく早く実装したいなと思ってます。
お客様の一言で動ける会社
結局、僕らの強みって、改善のスピードなんですよね。
直接お客様から言われたことは、どんなに無理そうでも一旦ちゃんと考えます。「こうやったら上手くいけるんじゃないか」って思いつくことがあるんです。だから、やっぱりお客様から直接フィードバックをいただけるのは本当にありがたいです。
このポッドキャストにも、要望でも質問でも、応援メッセージでも、何でも送っていただけたら嬉しいです。僕らはそういう声にちゃんと真摯に向き合って、いいものはどんどんやっていきたいと思ってます。改善の姿勢とスピード感は、これからも崩さずにやっていきたいですね。
話し手
高橋 翼
株式会社アーラリンク代表取締役社長
2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。
