誰でもスマホが目指す、リスタート支援のかたち

今回は、社員から届いた3つの質問に答えます。
毎朝3時、4時に起きる生活と、出社後に必ず読んでいる一冊。大盛況だったお客様イベントで、それでも悔しさが残った理由。そして、ブランドレギュレーションに込めた思い。
スマホを届けるだけでは終わらない。お客様の生活や人生のリスタートまで支えられる会社になるために、誰でもスマホがこれから目指す未来について語ります。

質問①　朝のルーティンは『地上最強の商人』

今回は社員からもらった3つの質問に答えていきます。

「毎日早い時間に出勤されておりますが、朝起きてからのおすすめのルーティンなどはありますでしょうか？」

僕はルーティンが多いんですよ。
習慣がすごく大事だと思っています。

【3:00～4:00　起床】
・シャワーを浴びる
・朝ご飯を食べる
・犬の散歩をする

【5:00　出社】
『地上最強の商人』を1章読む

【18:00前　帰宅】
・犬の散歩をする
・お風呂で本を読む

【20:00～21:00　就寝】
・7時間睡眠を確保

毎朝5分ぐらい『地上最強の商人』っていう本を読むんですよ。

「地上最強の商人になるためにはこういう習慣を持ちましょう」
っていう自己啓発の本ですね。
これは僕の師匠がお勧めしてくれました。

10章立てなんですけど、1日1章だけ読む。
しかも1章を、1ヶ月かけて読み続けなきゃいけないんですよ。

3～5ページぐらいなんですけど、
それを毎日読むことによって、その習慣が体に入ってくるんです。
そういうふうに読むことが推奨されてる本なんですよね。

なので毎日、オグ・マンディーノさんの『地上最強の商人』を読んで、
書いてあることに触れてから仕事をしてるって感じです。

朝のルーティンでやってるのはそれぐらいですかね。

質問②　イベントが大盛況でも、悔しかった理由

「お客様イベントが全然ダメだったとお話ありましたが、お客様のどのような発言や雰囲気が実際あったのか、そして全然ダメだったとどう思ったのでしょうか？」

この方は感想で、
「お客様から感謝の言葉をいただくことが多く、嬉しいと感じています」
ということも書いてくれていました。

まず、イベント自体がダメだったわけではないです。
イベントは大盛況でしたよ。

ただ、僕が考えている未来との乖離ですね。
そこにギャップがあったという話です。

僕と社員のみんなとでは、
多分見ているサービスのブランドの地平が違うんですよね。

今までは、
「携帯が持てなくなってしまったお客様が、携帯を持ってくれてありがとう」
みたいな話だったんですけど、
そこのありがとうや感謝を僕は卒業しています。

それが嬉しくないとか、そういう話じゃないですよ。

ただ、もっとブランドの品質を高いところまで上げていきたい。
もっと世の中の多くの人を巻き込めるようなブランドにしていきたい
っていう思いが強くあるんです。

例えば、
・困ってる方がスマホを持って、そこから生活が良くなった
・リスタートをしたとか
・それが誰でもスマホのおかげでリスタートのきっかけになれた
そこまで行かないといけないなと思ってます。

ただ僕の頭の中では、
お客様がリスタートするための事業活動であるとか、
いろんな仕掛けがもうかなり具体的になっているんですよね。

具体的に頭の中にはあるけど、やってないから、
今の事業が「スマホを契約するスマホ屋さん」っていう枠から出てないんです。

お客様からそのような評価をいただけないっていうのは当たり前なんですけど、
ただ自分としては、
その地点のお客様の評価っていうのは、もう求めていないんです。

もっと深くお客様と関わって、
深いところでの感謝をもらえるような仕事をしていきたいと思ってるので、
そういうことがまだできていないっていう自分の反省ですね。

僕たちはサービスを提供して、
お客様に使っていただいて、
そのお客様がこういうリアクションをしているだろうって、
なんとなく想像はしているじゃないですか。

だけど、実際にサービスを受けているお客様に、
どう思ってるのかを聞くと、いろんな発見があるんですよね。

それはいい発見もあるんですけど、
どっちかというと僕は、まだまだ足りてないなっていう反省の方が強いので、
大体お客様イベントをやると悔しい気持ちにいつもなるんですよ。

俺はまだまだだな、みたいな。
そしてまたもっと頑張ろう、みたいな気持ちになるので、
そうしていこうかなというふうに思ってます。

次は、お客様とのランチ会へ

お客様イベントは、100人ぐらいのお客様を集めて、
我々事業者も何十人も行って、という形でやっていたんですけど、
ちょっと一旦今のフォーマットでやるのは終了しようと思っています。

3回やって、最初は大阪でやったんですけど、
そんなに大阪の地方の特色っていうのが出なかったということもあって、
一旦違うフォーマットでやろうかなと思って。

最近、広報がお客様に「社長と座談会、ランチ会」みたいなのを送ってくれたら、
100人ぐらいのお客様から「ランチ食べたい」みたいなレスポンスが来たんですよ。
今度は高橋を囲むお客様とのランチ会みたいな。

次はご飯を食べながら、
「誰でもスマホどうですか」って聞いていく形にしようかなと思ってますね。

2ヶ月に1回っていう頻度も気になっていて、
もっと細かくお客様の話を聞いていかないと僕も不安なんですよね。
ずれちゃってないかなっていう。

だから、もっとライトな企画でやっていこうかなというふうに思ってます。

重要なのは、ブランドに対して思っている価値観というか、
見ている世界が、みんなと僕では違っていて、僕の方が先に行っている。

先に行ってるからこそ悔しいっていう感じなんですよね。

逆に言ったら、
カスタマーサポートのみんなにはもっといい景色を
これから見せてあげることができるんじゃないかな
っていう期待値もありますよね。

質問③　ブランドを守る言葉のルール

「ブランドレギュレーションを決められたとのことですが、今後カスタマーサポートがお客様に対して行う説明でも、使うべきではない言葉などを決めていく予定はありますか？」

これ、めちゃくちゃいい質問です。

まずブランドレギュレーションっていうものを決めて、
そこで使ってはいけない言葉っていうのを決めたんですね。

例①　「審査なし」と絶対に言わない

お客様から「審査なし」って言われるんですけど、
審査は実際してるので、嘘は言ってはいけません。

例②　「最安値」「業界最安値」とかを謳い文句では使わない

例③　「できかねます」「できません」「利用不可です」「お断りしてます」を使わない

例④　滞納・未納・未払い　→　支払い忘れとか、支払い遅れ

ホームページとかで、ネガティブなイメージの言葉は使わないようにしましょうと。
それを違う言葉で言い替えましょうねっていうので、ちょっと柔らかい表現にします。

このような言い替えを、紙、ウェブページ、広告では全部やるって言ってますね。

じゃあカスタマーサポートはどうしましょうかって話なんですけど、
結局、誰でもスマホを体現しているのが僕とカスタマーサポートだし、
やっぱり誰でもスマホが言ってはいけない言葉は、
カスタマーサポートも極力喋ってはいけないと思っています。

同じ軸でやっていくっていうことが大事かなと。

とはいえ、目で見るのと言葉で聞くのだとちょっと印象が違うので、
どこまできっちりやるかっていうのは、まだ決めてはいないです。

でもやっぱり、
ある程度は同じ基準でやっていくっていうことがいいんじゃないかな
というふうには思ってますね。

言葉を柔らかくすると、分かりにくくなるデメリットもあります。

まず前提として、全然あっていいと思ってます。

そもそも「携帯を持てない人の携帯電話会社」っていうのが、
今の誰でもスマホのブランディングV1だと思うんですよ。

「携帯の契約が難しい時に頼る会社」と認知されてると思うんですけど、
そのブランディングから一刻も早く卒業したいと思ってるんですよ。

これはサービスをやめるとかそういう話ではなく、そこをベースに、
・もっとお客様のリスタートを支援してくれる会社
・辛い時に支えてくれる会社
・そういったようなイメージを抱いてもらえるような会社
になりたいと思ってるんですよね。

だから、直線的に「携帯ブラック」とかで広告したら、
もちろんそれを調べてるお客さんや、それを欲しいっていうお客さんには、
直接的な表現の方がいいとは思うんですけど、
やっぱり品質とか品格とか、失うものも多いと思ってるんですよ。

そうすると、やっぱり小さな市場というか、
小さなターゲットのお客様しか取れないと思ってます。

だから僕は、誰でもスマホを「スマホ屋さん」のままで終わらせたくないんです。

スマホ屋さんから、その先へ

そこで、僕が次に考えていることがあります。　

例えば、単身で一人で生きてる中高年の方とかで、
本当にちょっとしたことを頼る人がいない時に、
ちょっとしたことでも相談に乗れるとか。

あとは、携帯が払えなくなっちゃったって言った時に、
今までは払えなくなっちゃったら終わっちゃってるんです。

そこに、我々からお客様にご連絡を申し上げて、
「大丈夫ですか」と聞いてあげるとか。

大丈夫かって聞いた時に、
「いや、実はちょっと仕事ができなくなっちゃって」とか、
「病気しちゃって」とかっていうのを聞けた時に、
ちょっとご飯を一緒に送ってあげたりとか。

あとは、カスタマーサポートだけじゃなくて、
社会福祉士とか生活相談みたいな形で、
いわゆる携帯電話、誰でもスマホの案内をするだけじゃなくて、
もっとお客様が困ってることに対して、
福祉分野であれば福祉分野の専門家の人が社内にいて、
「行政とか適切な福祉分野のところに相談した方がいいですよ」
っていうことを案内してあげるとか。

仕事がなくなっちゃったということであれば、
一旦就労支援みたいな人が、
どういったお仕事をしたいか、すぐ就労したいか、どのエリアでしたいか
っていうのを一旦取りまとめて、
我々がつながっている人材会社さんに相談していくとか。

そういったような活動を将来していきたいと思ってるんですよね。

こちらからエスコートしていく

携帯電話キャリアも実はそういったことをやっていて、
携帯電話代が払えなくなっちゃったお客様とかに、
NPO法人とかの案内を送ったりしてるらしいんですよ。

だけど僕は、お客様と話す中で、
能動的に何かアクションするっていうのがすごい難しいから、
こちらがどんどんエスコートしていくことが絶対必要だと考えています。

お客様に「今大丈夫ですか」ってこちらから確認をして、
必要な支援や、必要なものを送ってあげるとか。

そういったことまでしていくと、
「なかなか相談することができないことを相談できる会社」
「一時的に困っているものをつないでくれる会社」
そういったイメージに思ってもらえるようなブランドを目指していきたいし、
サービス展開を目指していきたいっていうふうに思ってるんです。

カスタマーサポートは縮小しない

この前も、
「利益を出すためにはカスタマーサポートってこれから縮小していくんですか」
みたいなことを質問でもらいましたけど、僕は真逆です。

カスタマーサポートを縮小する気など全くなく、
むしろもっと、就労支援するとか、社会福祉的な立ち位置が取れるとか、
もっと専門性、相談できる範囲っていうものを広げていって、
人が介在する価値っていうものに対してもっと付加価値をつけていく、
カスタマーサポートっていうものをしていきたい。

もう、カスタマーサポートじゃないですよね。
カスタマーサポートを超越した、もっと相談できる機関としてですね。

そういうふうに機能拡張していくことがしたいと思ってます。

そういったものに助けてもらった、
ありがとうっていうお客様とかがいっぱいいると、
ただのスマホ屋さんではもうないと思うんですよね。
お客様が知覚している価値っていうのは。

そこまで目指していきたいなっていうのがあるので、
一つ前のお客様イベントの時の話も、まだまだ足りてない。
要はスマホ屋さんになっちゃってるなと。

スマホ屋さんとして知覚されるところから卒業したいっていう、
気持ちが僕はすごい強いんですよね。

携帯屋さんだから、できる支援

今、通常のキャリア携帯を持っている単身の困ってる人や、
リスタートが必要な人とかもいっぱいいると思うんですけど、
スマホ屋さんから卒業できていれば、我々のところに来ると、
ちゃんとハートフルな手厚い、おせっかい的なサービスを受けることができる。

そのおせっかいな世界観が好きで、
移ってくださるお客様とかもいるんじゃないかなと思ってるので、
そういうふうにマーケットを広げていきたいなっていう事業戦略もあります。

単純に、社会の側でも今、単身の中高年の方とかすごい増えている。
これから結婚する人がどんどん減っていくので、もっと増えますよね。

若いうちは、結婚しなくても自由だって言ってますけど、
中高年になってくると、孤独とか、ちょっとしたところを頼れないとか、
そういった谷に落ちてしまう人がいっぱい出てくると、これから思うので。

そういった人たちの悩みを受け入れるような携帯電話会社であると。
そして、携帯屋さんであるっていうのがいいんですよね。

利用料金とか、マイページとかで、
ボタン1つで自分の状況を伝えることができる。
そういったようなことが作りやすかったりもするので。

まずインフラ面を押さえて、押さえた後に、
お客様が困っていることに対して適切な支援とか、
適切なものを作っていくことができるんじゃないかなと思っています。

そこにはやっぱり絶対に、
カスタマーサポートとか人の介在価値って僕は必要だと思っていますね。

ブランドレギュレーションということに対しては、
言ってはいけない言葉は、誰でもスマホとしてみんなも実現してほしいですし、
もっと先のカスタマーサポートの未来っていうのも僕は考えてるんですよ
っていう、そんな話でした。

すごくいい質問でしたね。

こういう話をしないと、僕とみんなでは見てる地点が違くて、
「この人はどこ目指してんだ」とか、
「カスタマーサポートっていうものをAIに置き換えちゃうんですか」とか、
みんなが不安に思ったり、よく分からなかったりすると思うんです。

なので、そういった話を切り出してもらえて、すごい良かったなって思ってます。

話し手

高橋 翼

株式会社アーラリンク代表取締役社長

2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。