カスタマーサポートはお客様からの問い合わせに対応する、アーラリンクの中でも特に重要な役割を担っている部署です。
お客様と直接やり取りをするポジションなので電話対応の品質にはこだわりを持っています。AIやチャットボットを活用せず、必ず人が対応することでホスピタリティを大切にしたサービスを提供しています。
カスタマーサポートは単なる電話対応ではなく「誰でもスマホ」を支える最前線です。お客様にとって最も頼れる存在であるために、日々品質向上に取り組んでいます。

話し手

高橋 翼

株式会社アーラリンク代表取締役社長

2011年早稲田大学社会科学部卒業。通信事業の将来性と貧困救済の必要性を感じ2013年にアーラリンクを創業。

聞き手

リクライブ二宮

リクライブ編集長

「台本なし一発撮り」でつくる採用広報コンテンツ制作『リクライブ®』編集長・デザイナー。

アーラリンクのカスタマーサポートのこだわり

契約前のお客様はそもそも携帯を持っていない方が多いので、公衆電話や友人のスマホを借りて電話してくるケースも少なくありません。
だからこそ「すぐに電話に出る」「確実に繋ぐ」という点を最重要視しています。お客様が焦っていたり、不安な気持ちになっている時こそ、愛情を持った対応を心がけることが大切です。

どんな問い合わせが多いのか？

問い合わせの内容は多岐にわたります。
・新規申し込みについての質問
・端末が壊れた、使い方が分からない
・支払いの期限が間に合わないので待ってほしい
これらの問い合わせに対して「愛情を持って対応する」というのがアーラリンクの方針です。困っているお客様に寄り添い、ただの対応ではなく、気持ちのいい体験を提供することを目指しています。

未経験でも大丈夫？

マニュアルがしっかり整備されているので、業務未経験でも安心して始められます。
特に最初は「電話しながらパソコンでメモを取るのが難しい」と感じる人が多いですが、1～2ヶ月もすれば自然にできるようになります。
研修期間も1ヶ月ほど用意しており、最低限の知識を身につけた上で電話対応に入れるようになっています。

電話対応の品質向上のための取り組み

以前はLINE対応なども行っていましたが、現在は電話対応に集中する方針に変えています。
電話の品質を高めるために業務をシンプルにし、一人ひとりのお客様にしっかりと向き合える体制を作っています。
これは、ただの業務効率化ではなく、お客様へ最高のホスピタリティを提供するための取り組みです。

カスタマーサポートで身につくスキル

お客様と直接やり取りすることで「顧客対応力」「誠実なコミュニケーションスキル」「問題解決力」が鍛えられます。
アーラリンクのカスタマーサポートは一般的なコールセンターと違い自社サービスに深く関わるため、より品質の高い対応が求められます。
単なる「受電業務」ではなく「お客様のために本気で向き合う仕事」なのが特徴です。

社内のキャリアパス

カスタマーサポートの経験を積むと、他の部署へステップアップする道もあります。
「このサービスをもっと広めたい！」と思えばマーケティングへ、「もっとシステムを改善したい！」と思えばエンジニアへ。入社後にカスタマーサポートを経験し、一定の成果をもとにマーケティング、社内SE、バックオフィスなどにジョブチェンジも可能です。
全社員が一度は経験する部門なので、アーラリンクのサービスを深く理解するための重要な役割を担っています。

働く環境

カスタマーサポートは大変な仕事ですが「みんなで助け合う文化」が根付いています。忙しい日には他の部署からもヘルプが入ることがあり、全社一丸となって対応しています。
また、業務の達成感を重視し「毎日気持ちよく働ける環境」を大切にしています。連帯感が強く、みんなで1つのサービスを支えている実感を持てる職場です。